L’expérience client B2B, ça consiste en quoi ?

Socle de la fidélisation, l’expérience client se traduit par le ressenti d’un prospect ou client lors de ses interactions avec la marque : site web, application mobile, réseaux sociaux, publicité online. L’évaluation de la qualité de l’UX repose sur 3 critères : l’ergonomie, la fonctionnalité et le support.

Lors de la conception de vos différents supports digitaux, votre objectif est d’offrir une expérience client sans couture. Du moment que l’internaute arrive sur votre page d’accueil, jusqu’au téléchargement d’un document ou à l’achat d’un produit, l’expérience doit être pensée dans un but : la fidélisation. Mais savez-vous réellement quels sont les ingrédients les plus efficaces ?

Les 5 leviers indispensables pour une expérience client B2B réussie

Pour proposer à vos utilisateurs une expérience à la hauteur de leurs espérances, voici les points de vigilance sur lesquels vous focaliser :

• Respecter les principes de base de l’ergonomie. Que vous misiez sur un site vitrine des plus basiques ou sur un e-commerce aux nombreuses fonctionnalités, l’ergonomie est primordiale. Design épuré, navigation intuitive, fluidité et chargements rapides font partie des indispensables. Si ces critères ne sont pas réunis, votre taux de transformation va souffrir ! Les raisons ? Les internautes sont plus enclins à acheter sur un site qui les met en confiance. Et surtout, votre e-réputation, et donc votre image de marque, vont sévèrement pâtir des mauvais avis laissés si l’expérience de navigation est insatisfaisante.

• Être mobile friendly. Le smartphone est le support le plus utilisé par les Français pour surfer sur le web. Le combo smartphone/ordinateur reste le plus prisé, mais presque 9 millions d’utilisateurs alternent entre smartphone et tablette. Avoir un site responsive est donc plus que jamais d’actualité, tant pour garantir une bonne expérience client que pour servir votre référencement naturel. Un site qui n’est pas mobile friendly ne plaît ni à vos utilisateurs (abandons de paniers, de formulaires…), ni à Google. Vous savez ce qu’il vous reste à faire !

• Adopter une stratégie de contenus. En proposant à vos prospects des contenus variés (articles de blogs, livres blancs, infographies, vidéos, quiz…) et experts, vous leur permettez de monter en maturité sur vos sujets et de mieux comprendre votre offre. Attention toutefois à avoir bien cerné vos personas et votre ligne éditoriale : du contenu, oui, mais qualitatif et ciblé !

• Créer des « Call to action ». Les appels à l’action ou CTA sont des boutons qui incitent les visiteurs à passer à l’acte : demande de devis, de contact, d’essai gratuit, web call back.… Placez-les dans des endroits stratégiques, en lien avec le contenu de la page et facilement repérables. Pas question que votre prospect passe cinq minutes à chercher comment vous contacter !

• Mettre au point une vraie stratégie marketing pensée pour le web. Le content marketing et les dispositifs d’acquisition comme les CTA ou les formulaires jouent un rôle capital dans la transformation de vos leads. Mais un manque d’ergonomie ou un problème technique peuvent vite ruiner l’expérience utilisateur. Qui n’a jamais reçu une newsletter avec des images manquantes, craqué devant un formulaire capricieux ou abandonné l’idée de pouvoir regarder une vidéo car le format ne convenait pas à votre device ? Comment auriez-vous qualifié votre expérience client ? Si l’UX n’est pas optimale, la qualité de la relation client se retrouve forcément détériorée.

Bien plus que de simples canaux de communication, vos supports digitaux sont le noyau dur de votre expérience client B2B. Avec des consommateurs aux exigences toujours plus pointues, engager un projet de transformation digitale est une obligation pour continuer à développer vos ventes. Notre livre blanc vous aidera à préparer cette transition !